Autohäuser verlieren nicht an Bedeutung

Vor Kurzem durfte Panoff Consulting seine neueste Studie „The Future of Customer Experience“ vorstellen. Wir haben uns damit befasst, wie die Touchpoints der Customer Experience der Zukunft aussehen könnten und welche Voraussetzungen dafür geschaffen sein müssen.
Meine Kollegen Kristin Hertwig und Mark Schreiner haben die Studie unter der Moderation von Julian Boguschewski am 29.06.2022 präsentiert.

In diesem Impuls möchten wir Ihnen eine unserer Erkenntnisse ein wenig näherbringen.

Anstatt des Autos steht der Kunde im Mittelpunkt. Die Customer Experience läuft dabei nicht in einer festgelegten Reihenfolge ab, sondern ist von Kunde zu Kunde individuell. Wie in Abb.1 zu sehen ist, müssen OEMs sowie Händler diese Touchpoints schaffen, ausbauen, und insbesondere ganzheitlich miteinander verknüpfen, um eine durchgängige Customer Journey zu gewährleisten. Wie kann ein einheitliches Kundenerlebnis bewerkstelligt werden? Wie soll das Kunden- und Fahrzeugdaten-management gestaltet werden? Wie können die Interessen von Händler und Hersteller vereint werden? Was sollte geschehen damit ein nachhaltiges Changemanagement betrieben wird? Diese Fragen beschäftigen uns in unserer täglichen Arbeit.

Das Kundenerlebnis besteht aus einer Vielzahl von Touchpoints. Der Händler spielt eine wichtige Rolle für den Kunden, um die Möglichkeiten dieser Touchpoints wahrzunehmen. Die zukünftigen Trends „Mobility as a service“, Digitalisierung und Autohäuser als ein „point of experience“ bewegen nicht nur OEMs, sondern auch die Autohändler, ihre Filialen umzugestalten. Jüngste Marktforschungen haben gezeigt, dass Kunden bei Neuwagen im Durchschnitt 3,3 Besuche im Autohaus machen, bevor sie einen Vertrag unterschreiben. Deutliche Unterschiede gibt es auch zwischen den Altersgruppen. Bei den unter 30-Jährigen liegt die Zahl der Autohausbesuche bei 4,6, bei den Älteren dagegen nur bei 3,7. Dies zeigt uns, dass das Autohaus immer noch eine wichtige Rolle beim Autokauf spielt.

Die Digitalisierung und das Online-Geschäft darf nicht in Vergessenheit geraten und sollte bei der Gestaltung einer Customer Experience berücksichtigt werden. Die Synergie zwischen der offline und online Welt zu schaffen, bleibt eine der größten Herausforderungen für OEM und Händler. Die meisten Kunden beginnen ihre Suche in einem Webbrowser und werden über Schlüsselwörter, Angebote und Anzeigen zu den verschiedenen Online-Kanälen des Händlers geleitet. Wenn daraus eine Anfrage generiert werden kann, muss gehandelt werden. Der Kunde wünscht sich Antworten in Echtzeit. Außerdem ist der Standort nicht mehr die einzige Anlaufstelle, sondern auch eine online Vertretung des Autohauses, das digitale Autohaus. Dabei sollte es sich um eine persönliche Beratung handeln, die über eine Online- und Offline-Verknüpfung bereits vor dem Besuch dem Verkäufer ermöglicht, das Kundenprofil abzurufen und dann während des Besuchs individuell auf Anfragen eingehen.

Das Autohaus wird weiterhin bestehen, jedoch verändert es sich in seiner Grundform. Denn auch wenn wir feststellen, dass der Endkunde schon mal sein eigenes Auto stehen lässt, bedeutet das nicht, dass er weniger fährt. Ganze 9% Anstieg der zurückgelegten Kilometer pro Person in der Schweiz von 2000 bis 2020 wurden verzeichnet. Die Situation ist in den anderen europäischen Ländern die gleiche. Neben dem Verkauf von Neu- und Gebrauchtwagen sollte diesem Trend durch weitere Mobilitätslösungen Rechnung getragen werden: Shuttle Services, Car-Sharing, Ride-Hailing-Busse und Bahnen, Leihrädern oder E-Scootern.

Durch den Zusammenschluss von Autohäusern zu Autohausgruppen werden die bestehenden Standorte zu wichtigen Repräsentanten der Marken. Gleichzeitig muss für ein positives und unvergessliches Erlebnis mit der Marke und dem Autohaus gesorgt werden. Dies kann durch bestimmte Einrichtungen, z. B. Restaurants, Cafés und Tageseinrichtungen für Kinder, aber auch durch den Verkauf von Zubehör erreicht werden.

Das Autohaus wird weiterhin bestehen. Doch damit Sie in die Zukunft gelangt, müssen einige Initiativen ins Leben gerufen werden und auf die Stärken der Autohäuser gesetzt werden. Dort wo das meiste Potential für den Handel besteht, ist nämlich die Nähe zum Kunden.