Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren ihre dezentralen IT Ableger wie Fachbetreuung oder Supporteinheiten zentralisiert. Die Technik sowie die Vernetzung ermöglichen, dass die Anwender über Fernzugriffe betreut werden und zentrale Monitoringsysteme die Überwachung der Systeme übernehmen.
Dem Anwender bleibt nun keine andere Wahl, als den zentralen Helpdesk zu kontaktieren. Nicht wenige Firmen sind sogar dazu übergegangen, den IT Helpdesk aus Kostengründen zu einem ausländischen Dienstleister auszulagern.
Es gibt aber IT Problematiken, welche nicht oder nur ungenügend remote gelöst werden können. Der Versuch, es trotzdem zu tun, führt oft zu schlechten Lösungen mit welchen die Mitarbeiter dann einfach zu leben versuchen.
Schulungen zu Standardprogrammen bieten heute nicht viele Firmen an, dies wird bereits bei einer Anstellung vorausgesetzt und erwartet. Im Gegensatz zu Fremdsprachenkenntnissen werden IT Kompetenzen beim Einstellungsprozess aber selten überprüft. Vergessen werden auch meistens die Mitarbeiter mit einer langjährigen Firmenzugehörigkeit, welche nie in den Genuss einer Weiterbildung im Bereich IT Anwendungen gekommen sind. Statistiken beweisen, dass diese in den meisten Fällen nur genügende Kenntnisse besitzen, um Ihren Job effizient ausüben zu können. Meist getrauen sich diese Personen auch nicht, sich zu outen und zuzugeben, dass ihr Fachwissen nicht dem Niveau entspricht, welches gefordert ist. Ein vertrauter IT Ansprechpartner kann helfen, diese Herausforderung zu lösen. Einem zentralen Helpdesk gelingt dies in der Regel nicht.
Sowohl unzureichend gelöste IT Probleme – wie auch ungenügendes IT Know-how der Mitarbeiter – führen zu einem Verlust der Arbeitsleistung, welche ausgeglichen und nicht heruntergespielt werden sollte. Bereits einige Unternehmen haben dies erkannt und den Weg eingeschlagen, den IT Support teilweise wieder zu dezentralisieren. Dies nicht nur bezüglich des verlorengegangenen Fachwissens, sondern primär, um eine professionelle Kundenbetreuung sicherzustellen. Trotz aller technischer Möglichkeiten ist es der Faktor Mensch, welcher die Arbeiten ausführt, welche teilweise immer komplexer und umfangreicher, sowie business-kritischer werden. Der Trend zu einem professionellen «Field Support» verfolgt neue Ziele, nebst einer effizienten Kundenbetreuung auch die Sicherstellung einer hohen Verfügbarkeit der IT Systeme an den Standorten: der Field Support ist der Brückenschlag zwischen den Anwendern und der IT – dies auf der untersten Ebene. Dort, wo die Arbeitslast anfällt, werden die kritischen Punkte in den Abläufen erkannt und können so korrigiert werden. Es ist erwiesen, dass ein Field Support die interne Kundenzufriedenheit um bis zu 35% steigern kann. Ein Beweis, dass dieser Trend Sinn ergibt und nicht nur mit der Kostenbrille betrachtet werden darf.
Die zentralisierte IT kann mit ihren Techniken und Tools bereits sehr vieles abdecken und lösen, dennoch ersetzt sie nicht den persönlichen Kontakt und kann dadurch keine Hürden abbauen. Das Bindeglied Field Support übernimmt diese Aufgabe und füllt das Loch in einer professionellen Kundenbetreuung zwischen Anwender, Business Analysten, der Führung und dem Account Manager.
Einen weiteren elementaren Vorteil bildet der Field Support als verlängerter Arm der IT: Hardware ersetzen, Kabel überprüfen oder ein Access Point montieren – alles Tätigkeiten, für welche ansonsten erst jemand gefunden werden muss, um diese Aufgaben auszuführen.
Strategisch entspricht der Aufbau eines Field Supportes sicherlich den wenigsten Unternehmenszielen, hier geht es vielmehr primär um die Reduktion von Kosten. Die Produktivität des zumeist teuersten und auf jeden Fall wichtigsten Gutes im Unternehmen – des Mitarbeiters – sollte jedoch durchaus ein wichtiger Leistungsindikator für die Entscheider sein und die Überlegung unterstützen, ob ein Field Support in Kombination mit einer zentralen IT nicht doch ein lohnendes Investment sein kann.
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