Prozessoptimierung führt automatisch zu glücklicheren Kunden

Mehr Kundenbegeisterung entlang der gesamten Customer Journey mit nahtlosen und automatisierten Workflows

Denn Kunden bezahlen mehr für eine positive Customer Journey…

„Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5% kann den Gewinn um 25 bis 95% steigern“.

(Bain and Company)

„89 % der Verbraucher sind eher bereit, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundendienst einen weiteren Kauf zu tätigen“.

(Salesforce Forschung)

„68 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu zahlen, die für einen guten Kundenservice bekannt ist“.

(HubSpot)

Was hindert viele Unternehmen in der Mobilitätsbranche daran, diesen Kundenwunsch zu erfüllen?

Das Problem sind Silos

Isolierte Organisationseinheiten mit individuellen Zielen, Legacy IT Systeme und Applikationen, uneinheitliche Prozesse und Daten Silos machen eine nahtlose Customer Journey unmöglich. Das Ergebnis sind meist unzufriedene Kunden und ein geringerer Customer Lifetime Value.

Selbst wenn Sie mit Ihren Kunden durchgängig über mehrere Kanäle kommunizieren (Frontstage), existieren häufig Silos und Prozesse mit Medienbrüchen im Hintergrund (Backstage).

In 4 Schritten zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele

Wir analysieren das Zusammenspiel mit Kunde, Organisation, Prozessen und Systemen. Auf dieser Basis erarbeiten wir eine Optimierungs-Roadmap und setzen diese zusammen mit Ihnen um.

Die Analyse der Customer Journey offenbart die Beziehung zwischen Organisation und  Kunden.

Mittels Front Stage Analyse wird transparent, wie die Touchpoints der Customer Journey systematisch aufeinander abgestimmt werden müssen.

Die organisatorische Backstage Analyse vermittelt ein Bild davon, wie die Abteilungen auf die Customer Journey und die Frontstage Touchpoints ausgerichtet sind.

Die strukturelle Backstage Analyse offenbart welche Prozesse, Policies und  IT – Systeme für die Erbringung des Services erforderlich sind.

Das Resultat – Mehr Kundenbegeisterung

Durchgängige und automatisierte Workflows ermöglichen eine nahtlose Customer Journey über sämtliche Touchpoints.

Newsletter Anmeldung

Sie möchten monatlich Tipps und Tricks dazu erhalten, wie Sie Ihre Prozesse zu Gunsten einer optimierten Customer Journey optimieren können? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter.

Beispiele von Kundenprojekten

Automation
  • Einführung einer Fleetmanagement Lösung
  • Konzeption und Integration eines Spesen Workflows
  • Optimierung Kundenservice durch automatisierte Workflows
Customer Experience Services
  • Redesign Aftersales Strategie, Vision, Rollen, KPI‘s.
  • Zielbildentwicklung digitalisierter Direktvertrieb
  • Redesign des Touchpoints «Service Annahme»
Change Management  
  • Prozess – und Organisationsberatung in der Informatik
  • Reorganisation des Retailverkaufs Steigerung der Effizienz und Rentabilität
  • Reorganisation und Verkauf eines Autohauses
Prozess Beratung  
  • Einführung neuer Aussen- und Innendienstprozesse
  • Optimierung Onboarding Prozess neue Mitarbeiter
  • Aufnahme, Optimierung von Facility Management Prozessen.
Sourcing & Procurement
  • Ausarbeitung einer Sourcingstrategie und Umsetzung
  • Strategie, Evaluation und Einführung von IT – Systemen
  • Neues Vertriebsmodell – Direktverkauf Konzept und Implementation
Umsetzung
  • Einführung eines neuen Stammdaten Systems
  • Einführung Omni Channel Call Center für 30 Contact Center
  • Etablierung einer Shop in Shop Lösung

Lesen Sie, wie das in der Praxis aussehen kann

Laden Sie sich den BikeTec Use Case herunter.

Das Team

Die Schaffung einer nahtlosen Customer Journey ist komplex, umfasst viele Faktoren und erfordert das Zusammenspiel von verschieden Fachkompetenzen.

Unsere Stärke liegt in der gesamtheitlichen Betreuung Ihres Change – Projektes durch unser internationales und interdisziplinären Team mit langjähriger Linien – und Führungserfahrung in KMU und Grosskonzernen.

Wir sind pragmatische Macher und begleiten unsere Kunden end2end von der Konzeption bis zur Abnahme der implementierten Lösung. Insbesondere aber nicht ausschließlich in der smarten Mobilität.

Reto Höhn
André Steiner
Alexis Korpela
Jim Devos
Konstantin Zirkelbach
Tobias Bald

Unsere Methodik

Service-Design Thinking ist ein „Silobrecher“ und ermöglicht eine effektiven Arbeitsweise, die es Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund und Verantwortlichkeiten erleichtert, sinnvoll und produktiv zusammenzuarbeiten.

Je nach Herausforderung  bedienen wir uns im Werkzeugkasten des Service Designs und unterstützen unsere Kunden end2end von der Konzeption bis zur Abnahme der implementierten Lösung.

Empathize

Genau untersuchen, um Ihre Nutzer besser zu verstehen.

Define

Herausfinden, welche Bedürfnisse und aktuelle Probleme die Nutzer haben.

Ideate

Erarbeitung von Lösungen und Aufzeigen der Möglichkeiten für Innovationen.

Prototype

Echte, greifbare Darstellungen Ihrer besten Ideen erstellen

Test

Tests mit Ihren Nutzern durchführen und auf der Grundlage des Feedbacks optimieren

Implement

Die Lösung zu dokumentieren und die Vision in die Tat umzusetzen


UNDERSTAND


EXPLORE


MATERIALIZE

Wie können wir Sie unterstützen?

Automation

Verbinden Sie Menschen, Prozesse, Daten und Technologie mit intelligenten Automatisierungsdiensten, um bessere Geschäftsabläufe zu erzielen.

Customer Experience Services

Stellen Sie die Bedürfnisse von Mitarbeitern, Kunden und Partnern in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zur digitalen Transformation. Wir begleiten Sie mit Workshops, Analysen und Methodik.

Change Management  

Begleitung bei Bereichsübergreifenden Veränderung – zur Umsetzung neuer Strategien, Strukturen, Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen.

Prozess Beratung  

Konzeption von Zielorientierten, strategiekonformen End-to-end-Prozessen, einschließlich aller Elemente, Beziehungen, Regeln und Ressourcen.

Sourcing & Procurement

Begleitung im Ausschreibungsprozess von technischen Lösungen und Partnerecosystemen  zur digitalen Transformation und Optimierung Ihrer Customer Experience.

Umsetzung

Wir begleiten unsere Kunden End2End in der Rolle des  Teammitglieds,  Projektleiter  oder Generalunternehmers.

Kontaktieren Sie uns