Stärkung der Markenbindung durch eine ausgezeichnete Customer Journey

Aktuelle Weltgeschehnisse sorgen seit einigen Jahre für Lieferschwierigkeiten in unterschiedlichen Branchen. Die Automobilbranche blieb nicht verschont, was den Neuwagenvertrieb erheblich beeinträchtigt und Händler vor neue Herausforderungen stellt.

In diesem Impuls möchte ich meine persönlichen Erfahrungen mit Ihnen zu diesem Thema teilen.

Der anhaltende Chipmangel, der die Herstellung von Steuergeräten beeinträchtigt, kombiniert mit logistischen Herausforderungen aus dem asiatischen Raum, sorgen dafür, dass die Produktion von Neuwagen nicht wie geplant verläuft. Dies hat zur Folge, dass der Handel nur eine begrenzte Anzahl an Fahrzeugen bestellen und vertreiben kann, und dass diese Bestellungen nicht selten Wartezeiten von bis zu 15 Monaten mit sich bringen. Diese Gegebenheiten beeinflussen auch den Endkunden, der sich oftmals dessen nicht bewusst ist, wie lange es dauern kann, bis der neue Traumwagen vor der Tür steht.

Doch die Frage, die wir uns hier eigentlich stellen müssen, ist, wie der Handel mit diesen Umständen umgeht und wie der Kunde durch diesen Prozess begleitet wird?

Deutlich werden hier zwei Vorgehensweisen. Die erste Vorgehensweise ist die, mit der der Kunde weiterhin und standardgemäß durch den Verkauf begleitet wird, natürlich unter Aufklärung über die aktuellen Lieferzeiten. Zunehmend stößt der Kunde jedoch auf ein neues Verhalten, das man im Bereich Neuwagenhandel in der Vergangenheit anders kennengelernt hat. Dieses Verhalten ist eine für ihn unverständliche Defensivhaltung im Verkaufsprozess.

Man könnte denken, dass die aktuellen Lieferschwierigkeiten manche Händler in eine komfortable Situation versetzt haben, da kein Verkaufsdruck besteht. Denn, alle verfügbaren Modelle, inklusive der eigenen Vorführmodelle sind bereits verkauft. Die nachbestellten Vorführwagen werden bei Ankunft im Autohaus ebenfalls verkauft sein. Dies bringt die Händler in eine nie dagewesene Lage,
in der es keinen Druck gibt, Verkaufszahlen zu erreichen oder Bestandsfahrzeuge zum Jahresende zu reduzieren. Dies wirkt sich auch auf den Gebrauchtwagenmarkt aus. Jedoch ist das ein Thema für einen separaten Artikel. Gerade bei all den Herausforderungen und Lieferengpässen wird es umso wichtiger, den Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und seine Markenbindung durch eine ausgezeichnete Customer Journey weiter zu stärken.

Adam Schoska

Consultant

Arbachstrasse 2
6340 Inwil / Baar
Schweiz