Als Biketec im Jahr 2020 gegründet wurde, bestand das Ziel darin, innerhalb von drei Monaten eine skalierbare und effektive Kundendienstorganisation aufzubauen. Ziel war es, einen zentralen Kundendienst für über 3 500 europäische Händler einzurichten, der einen hochwertigen Service in mehreren Sprachen bietet. Die Aufgabe war eine Herausforderung, da mehr als 180.000 Fahrräder und die dazugehörigen Ersatzteile effizient verwaltet werden mussten. Zudem wurden die vielschichtigen Kundenanfragen wie Verkauf, Garantie, Vorabversand und Retourenmanagement in verschiedenen Systemen gepflegt, was aufgrund der hohen Komplexität eine grosse Herausforderung für die Mitarbeiter des Kundendienstes darstellte und zudem sehr ineffizient und fehleranfällig war.

Biketec und Panoff führten verschiedene Workshops durch, um das Zielbild für eine skalierende Service- und Supportorganisation zu entwickeln. Dabei wurden die Customer Journey der Händler, die genutzten Touchpoints und die Interaktion zwischen den beteiligten Abteilungen Vertrieb, Service, Disposition und After-Sales analysiert. Anschliessend wurden die Systeme und Prozesse auf den Prüfstand gestellt und im Hinblick auf ihre Skalierbarkeit bewertet. In einem weiteren Schritt wurde eine Lösung gesucht, die die bestehenden Systeme zu einem einheitlichen Workflow zusammenführt und durch ihre Benutzerfreundlichkeit überzeugt.

Mit der Einführung von ServiceNow Customer Service Management konnten die End-to-End-Prozesse (Auftragserfassung, Versand, Retouren und Gutschriften) und abteilungsübergreifende Prozesse in einem einzigen Workflow abgebildet werden. Die bestehenden Datensilos wurden aufgebrochen und die vorhandenen Systeme weitgehend integriert.