Case – Web2Retail

Das Kundenerlebnis ist nicht länger ein 12-stufiger Verkaufsprozess. Wir bewegen uns, und das merken auch die Hersteller, in Richtung eines einheitlichen und umfassenden Kundenerlebnisses. Der Kunde wird in die Welt des Herstellers gelockt und dann durch die vielen Berührungspunkte im Umfeld der Marke/Gruppe gehalten. Das steigert den Umsatz, die Kundenzufriedenheit und auch die Kundendaten können nachhaltig verwaltet werden. So zumindest die Theorie.

Ziel

Unsere Aufgabe war es, genau die Touchpoints mit der grössten Hebelwirkung zu identifizieren und eine Handlungsempfehlung für unseren Kunden auszusprechen, um die Zustimmung des Lenkungskreises zu erhalten. Im Projekt Web2Retail und dem Folgeprojekt WebxRetail ging es darum, herauszufinden, inwieweit bestehende Initiativen innerhalb der VW-Konzern-IT genutzt werden können, um zum Zielbild einer einheitlichen Customer Journey beizutragen. Darüber hinaus sollten die nächsten Schritte definiert werden, damit die Anforderungen in die bestehenden Initiativen einfliessen können.

Umsetzung

Im ersten Schritt wurden in mehreren Brainstorming-Sitzungen mit der Fachabteilung alle Anforderungen dokumentiert, in einem Jira-Board festgehalten und in Abstimmung priorisiert.

 

Die Panoff Consulting GmbH führte eine Anforderungsdefinition mit dem zuständigen Fachbereich durch und hielt diese als Anforderungen in Jira fest. Diese Liste diente als Ausgangspunkt für die Interviews mit den Systemlösungsanbietern.

 

Der nächste Schritt war der Vergleich der Anforderungen mit den Systemlösungen. Aus diesem Vergleich wurde ein technisches Architekturbild erstellt. Daraus entstand ein Konzept für eine digitale Fahrzeugbroschüre und digitale Probefahrtbuchung. Eine der wichtigsten Anforderungen für den Fachbereich war die Datenintegrität und die Verfügbarkeit/Wiederverwendbarkeit der Daten. Auch ein Konzept für die Integration zwischen Online und Handel wurde erstellt. Dieses soll sicherstellen, dass die Daten dem Handel und den OEMs wie an einer Drehscheibe zur Verfügung stehen.

 

Daraus wurde ein Kosten- und Business Case für die Nutzung und Schaffung von Funktionalitäten für die bestehenden Systemlösungen entwickelt.

Ergebnis

Im letzten Schritt wurden alle Lieferobjekte in einer Abschlusspräsentation mit Handlungsempfehlungen zusammengestellt, damit diese umgesetzt werden können.

Konstantin Zirkelbach​

Berater

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