Online- und Offline-Integration sind der Schlüssel zu einer ganzheitlichen Customer Journey

Ist die Entscheidung für den Kauf eines neuen Autos gefallen, bleibt oft nur die Möglichkeit, ein eigentlich freies Wochenende in verschiedenen Autohäusern zu verbringen. Endlose und zeitraubende Vergleiche, Probefahrten, Angebote und Preisverhandlungen nehmen einem schnell die Lust am Kauf. Ein physischer Besuch im Autohaus ist derzeit nicht immer möglich und besonders in Grossstädten problematisch. Beim Versuch, zu Hause auf dem Tablet weiter zu suchen oder eine Entscheidung zu treffen, stösst man schnell an die Grenzen der Integration von Online- und Offline-Verkaufsprozessen.
Ein vollständiger Einblick in die Customer Journey ist daher wichtiger, aber auch komplexer als je zuvor. Disruptoren wie Tesla und Polestar zeigen, dass der Kauf eines Autos transparent und einfach von zu Hause aus über mehrere Kanäle abgewickelt werden kann.
Der kundenorientierte und effiziente Prozess vom ersten Interesse bis zum Kaufvertrag gehört für klassische Volumenmarken nicht zum Alltag. Panoff Consulting hat die Customer Journey bei verschiedenen OEMs analysiert und festgestellt, dass vor allem in den folgenden zwei Bereichen Potenziale bestehen:
  • Definition einer Omni-Channel-Strategie, die das Online-Markenerlebnis und den Besuch im Autohaus miteinander verbindet und so eine ganzheitliche Customer Journey schafft.
  • Die Integration von Unternehmens-, Handels- und Managementsystemen, die in den Autohäusern eingesetzt werden. Die Vielzahl der unterschiedlichen Anwendungen und deren komplexe Umgebungen führen zu einem hohen Aufwand und dem damit verbundenen Zeitverlust für Mitarbeiter und Kunden.
Aufgrund der interessanten Ergebnisse beschloss Panoff Consulting, eine vertiefende Studie durchzuführen. Die grössten OEMs auf dem deutschen und niederländischen Markt werden hinsichtlich ihres Online- und Offline-Ansatzes beim Kauf von Neuwagen analysiert. Die Studie wird zu Beginn des nächsten Jahres veröffentlicht. Wir bringen die Expertise und das methodische Verständnis für diesen Bereich mit und unterstützen Sie gerne persönlich bei den anstehenden Herausforderungen.

Berend Hoitink​

Berater & Manager Geschäftsentwicklung

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